Como a hiperpersonalização transforma a jornada do cliente

Com um volume de negócios de 4,1 mil milhões de euros em 2024, o e‑commerce português regista uma forte dinâmica, com um aumento de quase 14% em relação a 2023¹. 

Este crescimento acelerado insere-se no desenvolvimento contínuo do e-commerce, que não pára de se adaptar aos novos hábitos dos consumidores. Como consequência, as marcas precisam cada vez mais de se diferenciar para enfrentar a concorrência, repensando a jornada do cliente em todas as suas etapas.

Nas novas estratégias de e-commerce, a implementação de ações de marketing baseadas no conhecimento do cliente favorece a criação de valor e a concretização do ato de compra. Com a hiperpersonalização — uma extensão da personalização apoiada na exploração inteligente de dados potenciados pela inteligência artificial — torna-se possível responder às necessidades dos clientes antes mesmo de estas serem explicitadas.

Trata-se de um marketing preditivo, feito à medida e em tempo real, que permite aos comerciantes acompanhar os seus clientes de forma contínua, através de mensagens ultra personalizadas e recomendações de produtos. Em suma, uma força invisível, 100% baseada em IA, discreta mas poderosa, que multiplica a capacidade operacional para tratar cada cliente como VIP e ativar um ritual de elevada criação de valor.

O que é a hiperpersonalização?

A hiperpersonalização é uma estratégia de marketing e comercial sustentada por uma abordagem estruturante para o e-commerce e para a experiência do cliente. Ao contrário da personalização dita clássica, que se baseia na segmentação de tipologias de clientes, a hiperpersonalização centra-se nos perfis individuais dos compradores, integrando os seus gostos, hábitos e preferências em termos de comportamento online, meios de pagamento e interações com a marca.

Esta abordagem visa recriar a intimidade e a relevância de uma relação de comércio de proximidade, mas à escala industrial do digital. Recoloca o cliente no centro da experiência e promove a transversalidade dos dados, permitindo que estes “conversem” entre si. Facilita a agregação e a fusão de informações, possibilitando a geração de novos fluxos à escala individual.

Inspirada em modelos como a Netflix ou o Spotify, a hiperpersonalização de marketing orientada por IA permite oferecer uma jornada do cliente baseada numa análise comportamental em tempo real. A IA analisa comportamentos, preferências e intenções dos utilizadores para gerar experiências ultra direcionadas, apoiando-se em múltiplas fontes de dados: comportamentos web, vendas online, dados de produtos e histórico de contactos.

A hiperpersonalização e os impactos nos negócios

A hiperpersonalização aplica-se a todos os setores, da banca aos bens de grande consumo, do retalho ao luxo. Esta abordagem estende-se a todos os pontos de contacto da relação com o cliente: websites, aplicações móveis, emails e chatbots conversacionais baseados em IA, que desempenham um papel fundamental na otimização da experiência omnicanal.

As marcas que realmente se diferenciam são aquelas que adotaram a hiperpersonalização orientada por IA. As possibilidades de personalização das mensagens tornam-se praticamente infinitas, permitindo democratizar uma experiência que antes estava reservada apenas aos clientes do segmento de luxo.

Porquê adotar a hiperpersonalização?

Responder às novas expectativas dos consumidores

Os consumidores esperam hoje experiências cada vez mais personalizadas, uma tendência tornada possível pelos avanços tecnológicos, em particular pela inteligência artificial. Por exemplo, em França, 83% dos clientes estão dispostos a partilhar os seus dados em troca de uma experiência personalizada e relevante, um valor elevado que evidencia uma forte procura, desde que exista confiança.

As vantagens de uma estratégia hiperpersonalizada

Implementar uma estratégia de hiperpersonalização oferece inúmeros benefícios.
Ao analisar em tempo real os comportamentos, preferências, intenções dos consumidores e hábitos de compra, a IA gera recomendações ao sugerir produtos ajustados às preferências e necessidades específicas. O consumidor sente-se assim valorizado, como se estivesse acompanhado por um personal shopper invisível numa loja virtual.

Personalização à escala

Baseada em ferramentas tecnológicas alimentadas por IA, que automatizam a segmentação e refinam as recomendações, a hiperpersonalização permite concretizar as ambições das direções de marketing, em alinhamento com as equipas de retalho e e-commerce.

As ações de marketing passam a ter um impacto direto e mensurável na conversão.
O objetivo é comunicar a mensagem certa, no momento certo, através do canal adequado, criando simultaneamente uma experiência personalizada, perfeitamente adaptada a cada cliente. O resultado? Operações de marketing mais precisas e significativamente mais eficazes.

Um impacto mensurável na performance

A consequência direta desta abordagem traduz-se numa melhoria mensurável da taxa de conversão, da fidelização e da satisfação do cliente. A hiperpersonalização vai além da conversão: alimenta a lealdade, a recompra e a satisfação, através de ciclos inteligentes de reengajamento e monitorização.

A hiperpersonalização não é um fim em si mesma, mas uma ferramenta poderosa para criar uma relação privilegiada com o cliente e gerar vendas.

A hiperpersonalização na etapa de pagamento: transformar um ponto de fricção num motor de conversão

Frequentemente percecionada como uma simples formalidade, a etapa de pagamento é, na realidade, um momento decisivo da jornada do cliente. É aqui que se concretiza a conversão final — ou ocorre o abandono do carrinho. A hiperpersonalização, apoiada pela inteligência artificial e pela análise de dados, permite transformar este momento crítico numa experiência à medida.

Os dados transacionais são uma verdadeira mina de ouro para compreender os comportamentos de compra. A sua análise permite:

• identificar preferências de pagamento por segmento (e-commerce, retalho físico, B2B, etc.);
• detetar tendências recorrentes: montantes médios, frequência, sazonalidade ou categorias de despesa;
• propor, em tempo real, os métodos de pagamento mais relevantes de acordo com o perfil do utilizador: cartão bancário, wallet, pagamento fracionado, transferência imediata ou soluções de financiamento.

Prevenir o abandono do carrinho

Graças a algoritmos específicos, as ferramentas de IA conseguem detetar em tempo real sinais de hesitação: tempo passado numa etapa, movimentos do rato, tentativas de fechar o separador, entre outros.

No contexto da prevenção do abandono do carrinho, estes sistemas ativam automaticamente a intervenção de um chatbot, propondo ajuda personalizada ou uma oferta de incentivo.

Esta abordagem permite aumentar significativamente o valor médio do carrinho e, em última análise, a taxa de conversão.

A personalização do checkout

Cross-selling e up-selling contextualizados: no momento do checkout, podem ser sugeridos produtos complementares ou opções de gama superior de forma subtil e pertinente, com base na análise comportamental do cliente.

Otimização da etapa de pagamento: opções de pagamento que se adaptam automaticamente à localização e às preferências do cliente ajudam a tranquilizar e a evitar o abandono nesta última fase crítica do checkout

O pagamento preditivo analisa o histórico do cliente para propor automaticamente o seu método de pagamento preferido. Se um comprador paga sempre com o seu cartão Mastercard, este método de pagamento surge em primeiro lugar na lista. O checkout adapta-se assim ao perfil do cliente, apresentando as suas opções favoritas, sem restringir a possibilidade de escolher outros meios de pagamento.

Convergência com o omnicanal e a visão unificada: o núcleo da abordagem HiPay

A orquestração dos dados do cliente constitui o alicerce da hiperpersonalização. Quando bem explorados, estes dados tornam-se um poderoso fator de diferenciação e de satisfação do cliente. A chave está numa visão unificada do cliente, que agrega todas as interações e dados, independentemente do canal.

Esta abordagem omnicanal permite criar uma continuidade da experiência entre os diferentes pontos de contacto com a marca. Para que a hiperpersonalização seja relevante, não deve limitar-se aos dados digitais, mas integrar todas as interações através dos vários canais.

Com a HiPay, os comerciantes podem explorar esta visão unificada dos canais de venda para implementar e otimizar continuamente a sua estratégia de hiperpersonalização. Os dados transacionais podem ser utilizados para personalizar a etapa de pagamento e a escolha dos métodos de pagamento, mas não só. Podem igualmente ser a única forma de identificar um consumidor que comprou em loja física — por exemplo, através do número do cartão — e ligá-lo às suas compras passadas ou futuras.

A hiperpersonalização: uma viragem estratégica para o e-commerce em 2026

A inteligência artificial oferece a possibilidade de melhorar de forma rápida e significativa as experiências do cliente, nomeadamente através da hiperpersonalização. Online e mesmo em loja, esta revolução tecnológica redefine os padrões da experiência do cliente.

A hiperpersonalização representa um verdadeiro motor de performance, permitindo repensar a experiência do cliente à escala do digital e da IA. Constitui um meio eficaz para enfrentar a concorrência num ambiente de e-commerce cada vez mais saturado e com consumidores cada vez mais exigentes.

Para os comerciantes, o desafio é estratégico: adotar uma abordagem totalmente orientada por dados, investir nas ferramentas tecnológicas adequadas e alinhar as equipas em torno de uma visão unificada do cliente. Aqueles que forem bem-sucedidos nesta transformação serão os que conseguirem criar experiências memoráveis, personalizadas à escala individual, mantendo simultaneamente a confiança e o respeito pela privacidade dos clientes.

Hoje, tornou-se possível obter um conhecimento preciso do comportamento dos compradores em tempo real, permitindo repensar uma experiência do cliente única e autêntica, que vai muito além de simples sugestões de produtos básicos. Em última análise, trata-se de propor o produto certo, à pessoa certa, com o meio de pagamento certo, no momento certo.

_{¹Fonte : European e-commerce report, 2025
²Fonte : Accenture, 2019}