Come l'iperpersonalizzazione reinventa il customer journey

Con circa 85,4 miliardi di euro di fatturato nel 2024 e una crescita di circa il 6% rispetto al 2023, l’e‑commerce italiano continua a mostrare una dinamica stabile, senza segnali di rallentamento¹.

Questa importante crescita si inserisce nello sviluppo continuo dell’e-commerce, che non smette mai di adattarsi alle nuove abitudini dei consumatori. Di conseguenza, i brand devono distinguersi sempre più per far fronte alla concorrenza, ripensando il customer journey in ogni sua fase.

Nelle nuove strategie e-commerce, l’implementazione di azioni di marketing basate sulla conoscenza del cliente favorisce la creazione di valore e il passaggio all’atto di acquisto. Con l'iperpersonalizzazione, un’estensione della personalizzazione basata sull’utilizzo intelligente dei dati potenziati dall’IA, è possibile rispondere ai bisogni dei clienti ancora prima che li esprimano.

Un marketing predittivo, su misura e in tempo reale, che permette ai merchant di non perdere mai di vista i propri clienti, grazie a messaggi ultra personalizzati e a raccomandazioni di prodotto. In sintesi, un piccolo aiuto al 100% basato sull'intelligenza artificiale, invisibile ma potente, che moltiplica la forza operativa per trattare ogni cliente come un VIP e avviare un processo ad alto valore aggiunto.

Che cos’è l’iperpersonalizzazione?

L’iperpersonalizzazione è una strategia commerciale e di marketing basata su un approccio strutturato nella gestione dell’’e-commerce e della user experience. A differenza della personalizzazione classica, che si basa sulla segmentazione per tipologie di clienti, l’iperpersonalizzazione si concentra sui profili individuali degli acquirenti, comprendendone gusti, abitudini e preferenze in termini di comportamento online, metodi di pagamento e interazioni con il brand.

Questo approccio mira a ricreare l’intimità e la rilevanza di un’esperienza di acquisto in negozio, ma su scala digitale.  Rimette il cliente al centro dell’esperienza e favorisce la trasversalità dei dati. Facilita l’aggregazione e la fusione delle informazioni, permettendo così di generare nuovi flussi su scala individuale.

Ispirata a modelli come Netflix o Spotify, l’iperpersonalizzazione marketing guidata dall’IA consente di offrire un customer journey basato su un’analisi comportamentale in tempo reale.
L’IA analizza i comportamenti, le preferenze e le intenzioni degli utenti per generare esperienze altamente mirate, basandosi su diverse fonti di dati: comportamenti sul web, acquisti online, dati prodotto, interazioni passate.

L’iperpersonalizzazione e il suo impatto sul business

L’iperpersonalizzazione si applica a tutti i settori, dal quello bancario ai beni di consumo, dalla vendita al dettaglio al lusso. Questo approccio si estende a tutti i touchpoint: siti web, app mobile, email e chatbot conversazionali basati sull’IA, che svolgono un ruolo chiave nell’ottimizzazione dell’esperienza omnicanale.

I brand che fanno la differenza sono quelli che sono passati all’iperpersonalizzazione guidata dall’IA. Le possibilità di personalizzare i messaggi diventano infinite, permettendo di democratizzare un’esperienza prima riservata ai clienti del lusso.

Perché adottare l’iperpersonalizzazione?

Rispondere alle nuove aspettative dei consumatori

I consumatori si aspettano esperienze sempre più personalizzate, una tendenza resa possibile dai progressi tecnologici, in particolare dall’IA. In Francia, per esempio, l’83% dei clienti è disposto a condividere i propri dati per ottenere esperienze personalizzate pertinenti², il che riflette una forte domanda purché venga mantenuta la fiducia.

I vantaggi di una strategia iperpersonalizzata

Implementare una strategia di iperpersonalizzazione comporta numerosi vantaggi.
Analizzando in tempo reale comportamenti, preferenze, intenzioni e abitudini d’acquisto, l’IA genera raccomandazioni suggerendo prodotti adatti alle esigenze specifiche. Il consumatore può così sentirsi privilegiato, come accompagnato da un personal shopper invisibile in una boutique virtuale.

Una personalizzazione su larga scala

Basata su strumenti tecnologici potenziati dall’IA che automatizzano la segmentazione e perfezionano le raccomandazioni, l’iperpersonalizzazione aiuta i team di marketing, retail ed e-commerce a raggiungere i propri obiettivi. 

Le azioni di marketing hanno ormai un impatto diretto e misurabile sui tassi di conversione. 

L'obiettivo è quello di fornire il messaggio giusto, al momento giusto, attraverso il canale giusto, creando al contempo un'esperienza personalizzata per ogni cliente. Il risultato: campagne di marketing più precise ed efficaci.

Un impatto misurabile sulle performance

Questo approccio porta a miglioramenti misurabili in termini di conversione, fidelizzazione e soddisfazione dei clienti. L'iperpersonalizzazione va oltre la mera conversione: favorisce gli acquisti ripetuti e il coinvolgimento attraverso un monitoraggio intelligente e cicli di re-engagement.

Non è un fine in sé, ma un potente strumento per creare relazioni privilegiate con i clienti e incrementare le vendite.

L’iperpersonalizzazione nella fase di pagamento: trasformare un punto di attrito in un driver di conversione

Spesso percepito come una semplice formalità, il pagamento è in realtà un momento decisivo del customer journey. È lì che si gioca la conversione finale o l’abbandono del carrello. L’iperpersonalizzazione, supportata da IA e analisi dei dati, trasforma questo passaggio critico in un’esperienza su misura.

I dati transazionali sono una vera miniera d’oro per comprendere i comportamenti d’acquisto. La loro analisi permette di:

• identificare le preferenze di pagamento per segmento (e-commerce, retail fisico, B2B, ecc.)
• individuare tendenze ricorrenti: importi medi, frequenza, stagionalità, categorie di spesa
• suggerire in tempo reale i metodi di pagamento più pertinenti in base al profilo dell'utente: carte, wallet, pagamento dilazionato, bonifico istantaneo, soluzioni di finanziamento

Prevenire l’abbandono del carrello

Grazie ad algoritmi specifici, gli strumenti IA possono rilevare in tempo reale segnali di esitazione: tempo trascorso su una pagina, movimenti del mouse, tentativi di chiusura della pagina, ecc.

In caso di potenziale abbandono, attivano automaticamente l’intervento di un chatbot che propone un aiuto personalizzato o un’offerta incentivante. Questo approccio incrementa significativamente il carrello medio e, in ultima analisi, la conversione.

Personalizzazione del checkout

• Cross-selling e up-selling contestualizzati: durante il checkout possono essere suggeriti prodotti complementari o di fascia superiore, in modo pertinente e discreto.
• Ottimizzazione del pagamento: le opzioni di pagamento si adattano automaticamente alla localizzazione e alle preferenze del cliente, rassicurandolo ed evitando abbandoni.
• Pagamento predittivo: analizza lo storico del cliente per proporre automaticamente il suo metodo preferito. Se la signora Rossi paga sempre con la sua Mastercard che termina con 1234, questa apparirà per prima.

Convergenza omnicanale e visione unificata: il cuore dell’approccio HiPay

L’orchestrazione dei dati cliente è alla base dell’iperpersonalizzazione. Se sfruttati correttamente, tali dati diventano un forte elemento di differenziazione e un motore di soddisfazione per i clienti. La chiave risiede in una visione unificata del cliente, che aggrega tutte le interazioni e i dati attraverso i diversi canali.

Con HiPay, i merchant possono sfruttare la visione unificata dei propri canali di vendita per implementare e ottimizzare continuamente la propria strategia di iperpersonalizzazione.
I dati transazionali possono essere utilizzati per personalizzare l'esperienza di checkout e la selezione dei metodi di pagamento, ma non solo. Questi dati possono identificare un consumatore che ha effettuato un acquisto in negozio, ad esempio attraverso il numero della sua carta, e collegare quel cliente ai suoi acquisti passati o futuri.

L’iperpersonalizzazione: una svolta strategica per l’e-commerce nel 2026

L’IA offre la possibilità di migliorare rapidamente e in modo significativo l’esperienza cliente, in particolare grazie all’iperpersonalizzazione. Online e persino in negozio, questa rivoluzione tecnologica ridefinisce gli standard dell’esperienza dei clienti e rappresenta una leva di performance che permette di ripensare il customer journey su scala digitale.

Per i merchant, la sfida strategica è chiara: adottare un approccio completamente data-driven, investire nei giusti strumenti tecnologici e allineare i team verso una visione del cliente unificata.
Chi riuscirà in questa trasformazione sarà in grado di creare esperienze memorabili, personalizzate su scala individuale, mantenendo fiducia e rispetto della privacy.

Oggi è possibile avere una conoscenza precisa e in tempo reale del comportamento degli acquirenti, consentendo esperienze cliente uniche e autentiche che vanno ben oltre la semplice raccomandazione di prodotti.

In definitiva, si tratta di proporre il prodotto giusto, alla persona giusta, con il metodo di pagamento giusto, al momento giusto.

Personalizzare ulteriormente l’esperienza in negozio grazie al Tap to Pay con HiPay

Basata su un'esperienza in negozio memorabile e iperpersonalizzata, la soluzione Android Tap to Pay di HiPay sfrutta una visione unificata del cliente per offrire esperienze senza soluzione di continuità tra i canali digitali e fisici. I clienti godono del riconoscimento immediato delle loro preferenze anche in negozio.

Accedendo alla storico degli acquisti tramite CRM direttamente dal proprio smartphone, i clienti ricevono consigli personalizzati in base agli acquisti e comportamenti precedenti. Lo shopping diventa più semplice, veloce e fluido, riflettendo perfettamente i principi dell'iperpersonalizzazione nell'e-commerce.

¹ _{Casaleggio Associati 19th annual report, 2025}
² _{Accenture, 2019}